In zahlreichen Medien wird nicht nur über die drohende Arbeitslosigkeit aufgrund dieser Entwicklungen spekuliert – auch der Verlust von „Menschlichkeit“ in verschiedenen Lebensbereichen wird bereits befürchtet. Bei der Darstellung entsprechender negativer Folgen beleuchten die Redakteure jedoch häufig nur eine Seite der Medaille. Natürlich können Unternehmen durch den Einsatz von entsprechenden Technologien Geld sparen, effizienter arbeiten und verschiedenste Tätigkeiten auch präziser ausführen. Dass jedoch noch bedeutend mehr Faktoren für den Erfolg eines Unternehmens von Bedeutung sind, wird gern außer Acht gelassen.

In einigen Lebensbereichen scheint beispielsweise der Gedanke an den digitalen Dienstleister und (Kunden-) Betreuer völlig in Ordnung zu sein. Der selbst nachbestellende Kühlschrank, welcher den Weg zum Supermarkt erspart, ist sicherlich für viele eine angenehme Vorstellung. In anderen Bereichen erscheint der Einsatz „künstlicher Menschen“ jedoch völlig befremdlich. Würden wir ihnen zutrauen, unsere Kinder zu unterrichten? Würden wir einem Automaten vertrauen, der die passenden Pillen für ein gesundheitliches Problem „verschreibt“ und ausgibt? Oder im Bereich Hosting: Wenn Sie Ihre Daten auf einem Server oder in einer Cloud gespeichert haben und diese nicht mehr aufgerufen werden können – wollen Sie dann mit einer Computerstimme über Ihr Anliegen sprechen? Kann diese Ihnen das Sicherheitsgefühl - das Vertrauen - geben, welches Sie in dem Moment benötigen? Warum können wir Digitalisierung und KI in einem Bereich annehmen und im anderen nicht?

Wer kennt nicht die Aussage „Der Mensch ist ein Beziehungswesen?“ - klingt vielleicht kitschig, ist aber die Wahrheit. Dies bezieht sich nicht nur auf den freundschaftlichen oder familiären Kontext – sondern auch auch die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen.
Was macht eine gute Kundenbeziehung aus? Wenn man sich einmal genauer mit den Aspekten, welche hier auf einer psychologischen Ebene entscheidend sind, beschäftigt, so stellt man schnell fest, dass es sich um menschliche Werte wie Vertrauen, Verständnis, Empathie, Aufmerksamkeit oder Transparenz handelt. Dies sind Eigenschaften, welche eine Computerstimme zwar vortäuschen kann, die aber letztendlich nicht echt sind - und fehlende Authentizität spüren wir Menschen - wenn auch unbewusst - ziemlich schnell. Das Vorhandensein der genannten förderlichen Eigenschaften in einer Geschäftsbeziehung kann einen entscheidenden Vorteil darstellen, insbesondere wenn es sich um einen Geschäftsbereich handelt, der ein gewisses Maß an Vertrauen voraussetzt.
Wenn der Kunde sich zwischen zwei – rein objektiv betrachtet – gleichwertigen Produkten entscheiden muss, so wird er sich immer für das Unternehmen entscheiden, zu dem er mehr Vertrauen hat. Eine gute Kundenbeziehung hat nicht nur einen Einfluss auf die Zufriedenheit des Kunden, sie erhöht auch die Wahrscheinlichkeit eines Wiederkaufs oder einer Weiterempfehlung.

Somit stellt sich kaum noch die Frage, ob die Kostenersparnisse, welche durch den Einsatz von KI oder automatisierter Kundenbetreuung möglich wären - falsch eingesetzt - letztendlich zu Gewinneinbußen in der Zukunft führen könnten. Bedeutet das nun, dass man auf die Vorteile der digitalen Möglichkeiten verzichten sollte? Absolut nicht! Wie so oft liegt die optimale Lösung in der Mitte. Die beste Lösung ist es, die Vorteile der Digitalisierung mit den menschlichen Eigenschaften realer Personen bewusst und intelligent zu kombinieren – sodass das Unternehmen effizient arbeiten kann und der Kunde sich gleichzeitig gut betreut und geschätzt fühlt.

Was könnte das beispielsweise für den Kundensupport bedeuten? Viele Anbieter – beispielsweise im Mobilfunkbereich – setzen digitale Lösungen im Bereich ihrer Kundenhotline ein. Hierzu ein kurzes Szenario, welches Sie sicherlich auch schon einmal erlebt haben:
Man hat ein Anliegen, ruft bei einer Hotline an und soll im ersten Schritt am Telefon seine Kundennummer eingeben und per Nummernauswahl das Anliegen grob kategorisieren. Leider werden die Ziffern nicht richtig erkannt oder die zutreffende Kategorie existiert in der Vorauswahl leider nicht – dann wählt man zunächst irgendeine andere Ziffer, um überhaupt erst einmal „weiterzukommen“ und wird entweder von einem zum nächsten Mitarbeiter durchgestellt oder man wird nach ungefähr 15 Minuten mit einem freundlichen „Versuchen Sie es doch später noch einmal!“ aus der Leitung befördert! Vielleicht bekommt man auch tatsächlich eine Rückmeldung – diese ist jedoch nicht zufriedenstellend und gleicht die lange Wartezeit auch nicht mehr aus. Hier wurden digitale Lösungen mit persönlichem Kontakt verbunden – allerdings in einer für den Kunden sehr frustrierenden Weise. Um zu erkennen, was das für die Wahrscheinlichkeit eines Wiederkaufs bedeutet, muss man kein Marketingexperte sein.

Die Frage ist: wie schafft man es, die Vorteile der Digitalisierung an den richtigen Stellen und so einzusetzen, dass der Kunde nicht enttäuscht und genervt ist, sondern bestenfalls selbst noch Zeit spart und das Unternehmen begeistert weiterempfiehlt?
Da wir uns bei Keyweb natürlich stets die zufriedensten Kunden wünschen, haben wir uns diese Frage bereits vor längerer Zeit in Bezug auf den Support gestellt und selbstverständlich auch für uns umgesetzt. Unsere Erkenntnisse – unser Geheimnis ;) - möchten wir natürlich gern mit Ihnen teilen.

1. Der Kontakt mit dem Support muss einfach herzustellen sein. Der Kunde sollte auf verschiedenen Ebenen einen geringen Aufwand haben. Er sollte möglichst gar nicht in einer Warteschleife gehalten werden, sein Anliegen sollte er umgehend mitteilen können und nur einmal konkret beschreiben müssen. An dieser Stelle macht eine digitale Lösung voll und ganz Sinn. Wird das Anliegen des Kunden umgehend digital erfasst, muss er auch nicht auf einen „freien Mitarbeiter“ am Telefon warten.
2. Zusätzlich zur digitalen Erfassung des Anliegens sollte dennoch die Möglichkeit bestehen, dass der Kunde Sie ergänzend dazu telefonisch erreichen kann. In manchen Fällen ist dies einfach notwendig, um ggf. Missverständnisse zu vermeiden. Vielleicht ist es ihm auch wichtig, sich telefonisch noch einmal abzusichern, dass die Anfrage angekommen ist, richtig verstanden wurde und bearbeitet wird. Dies sollte man seinem geschätzten Kunden auf keinen Fall verwehren.
3. Der Kunde möchte schnellstmöglich mit einer Person sprechen, welche sein Anliegen voll und ganz versteht. Um die Informationen verlustfrei und umgehend an den richtigen Mitarbeiter zu übermitteln, macht ebenfalls eine digitale Lösung Sinn. Weder der Kunde, noch ein Mitarbeiter muss die Situation erneut schildern & sowohl die Fehlerquote als auch der Zeitaufwand können hierdurch minimiert werden.
4. Der Kunde sollte mit einem wirklichen Experten über sein Anliegen sprechen können. Dieser sollte nicht nur das Produkt sehr gut kennen, sondern auch den Kunden und seine Bedürfnisse genau verstehen und professionell auf ihn und seine Fragen eingehen können. Hier kommen genau die oben genannten Eigenschaften zum Tragen, welche für eine gute Kundenbeziehung von besonderer Bedeutung sind. Genau an dieser Stelle wäre der Einsatz digitaler Lösungen kontraproduktiv.
   Weiterhin ist hier zu berücksichtigen, dass unter Umständen der Einsatz externer Dienstleister für den Support ebenso hinderlich sein könnte – nämlich genau dann, wenn auf vorgefertigte digitale Antworten zur Problemlösung zurückgegriffen wird – der Mitarbeiter das Anliegen allerdings gar nicht wirklich versteht.
5. Sollte im speziellen Fall ein mehrfacher Kontakt mit dem Support-Team notwendig sein, so sollte der Kunde hier einen festen Ansprechpartner haben, auf dessen Kompetenz er absolut vertrauen kann – ein Experte, der den Kunden und seine Bedürfnisse sowie die konkrete Situation bereits kennt.
6. Zusätzlich kann es in einem solchen Fall sehr nützlich sein, wenn die bisherige Kommunikation bzw. die bereits getätigten Schritte für beide Seiten nachvollziehbar – also möglichst genau digital erfasst worden sind, um wiederum Mehraufwand für Mitarbeiter und Kunden zu vermeiden.
7. In jedem Unternehmen kann es vorkommen, dass ein Kunde einmal nicht zu 100 Prozent zufrieden oder sogar verärgert ist. In solch einem Fall ist es umso wichtiger, sich in die Lage des Kunden versetzen zu können, transparent zu agieren und eine gemeinsame für beide Seiten zufriedenstellende Lösung zu finden.

Inwieweit besonderes die Punkte 4, 5 und 7 jemals zufriedenstellend durch eine künstliche Intelligenz ausgeführt werden können, ist fraglich. Die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass gerade in einer Zeit, in der Technologien immer mehr unser Leben einnehmen, die menschlichen Werte herausstechen und zu einem USP des Unternehmens werden. Aber wer weiß? - Vielleicht wird die „Generation Alpha“ dies komplett anders sehen. Wer heute mit Alexa & Co. aufwächst, wird diese Situation, die Kompetenz künstlicher Intelligenzen und deren „Verhaltensweisen“ vielleicht gar nicht mehr in Frage stellen?